HEART – фреймворк, который понимает пользователей

Продукты часто говорят о росте счастья пользователей. Но если задуматься – то что значит «счастье»? Степень удовлетворенности? Вовлеченность? Все сразу? И самое главное – как это «счастье» измерять.

Ответить на эти вопросы поможет фреймворк HEART от Google. В рамках него предлагается декомпозировать «счастье» на 5 составляющих. А для каждой составляющей – выделить метрики, которые отражают эффективность продукта по отношению к аспекту счастья:

Happiness (счастье) – насколько довольны пользователи?

Для оценки этого аспекта подойдут, например, NPS и оценки в сторах.

Engagement (вовлеченность) – как часто и активно они взаимодействуют с продуктом?

Например, сколько раз в день пользуются приложением и какая средняя длина сессии.

Adoption (принятие) – для скольких пользователей продукт стал играть значимую роль в их жизни?

Это пункт вызывает больше всего вопросов. В идеале нужно найти такое пограничное значение некоторой метрики, которое показала бы, что пользователь станет постоянным клиентом.

Например, доля пользователей с 7 друзьями на 10 день жизни для FaceBook’а.

Retention (удержание) – возвращаются ли пользователи?

Чаще всего это про MAU, Retention, конверсию в продления или повторные покупки.

Task Success (успех выполнения задачи) – насколько эффективно и быстро люди решают свои задачи?

Продукт в первую очередь создается для решения болей и потребностей клиентов. В этом аспекте нужно оценить, насколько гладко это происходит.

Например, для продукта Ozon: доля заказов без брака и возвратов, доля заказов с перенесенной датой доставки и т. д.

При работе с HEART важно выделить ключевые и максимально релевантные метрики по каждому аспекту конкретно для вашего продукта. Тогда вместе они дадут объёмное и измеримое представление о пользовательском счастье.

Используйте HEART, если:

Запускаете новую фичу и хотите оценить восприятие её пользователями;

Улучшаете пользовательский опыт и ищете точки роста;

Строите дашборды, которые будут говорить на языке доносимой клиентам ценности, а не только бизнеса.